Lo sportello per il consumatore dell'ARERA è stato istituito nel 2009 su iniziativa dell'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente e della società Acquirente Unico SpA. Attraverso lo sportello si offre supporto ai consumatori, domestici e non, riguardo a vari aspetti legati alla gestione delle proprie utenze. In questa guida vedremo nello specifico quali sono i principali servizi offerti dallo sportello e cosa fare per rivolgersi all'ARERA.

Cos'è lo sportello del consumatore ARERA

Lo sportello del consumatore è un servizio gratuito fornito dall'ARERA e accessibile a tutti i consumatori, domestici e non, e ai prosumer. Lo sportello offre un servizio di assistenza e di informazione relativo alle materie di competenza dell'Autorità e, in particolare, riguardo alle utenze di luce, gas, acqua e telecalore. 

I servizi offerti dallo sportello per il consumatore dell'ARERA sono diversi:

• il contact center fornisce informazioni su diritti dei consumatori, su come gestire le controversie o come cambiare fornitore e dà informazioni sul funzionamento del mercato;
• il servizio segnalazioni è a disposizione dei consumatori che vogliono segnalare pratiche scorrette o problemi rilevanti riguardanti la fornitura;
• il servizio conciliazioni, in caso di controversia, permette di trovare un accordo extragiudiziale tra cliente e fornitore;
• il servizio SMART offre informazioni sul proprio fornitore luce e gas e permette di risolvere rapidamente problemi legati a bonus sociale, contratti cointestati, doppia fatturazione e altri problemi comuni.

Come contattare lo sportello ARERA se sei un consumatore

Il sistema più rapido per contattare lo sportello per il consumatore ARERA è il numero verde 800.166654. Il numero è gratuito per tutte le chiamate fatte da rete fissa e mobile ed è attivo dal lunedì al venerdì, dalle 8 alle 18. 

Chi desidera inviare una segnalazione o presentare una richiesta di conciliazione direttamente online può farlo tramite il portale dello sportello, accessibile tramite SPID o carta di identità elettronica. 

Cosa può fare lo sportello ARERA per i consumatori

Procedure e tempistiche delle segnalazioni allo sportello ARERA

Per le richieste scritte presentate al servizio contact center o al servizio SMART è prevista una risposta entro 10 giorni lavorativi. Per quanto riguarda le conciliazioni, invece, la procedura si deve concludere entro 90 giorni dalla data di avvio della pratica. 

Altre risorse e organismi per la tutela del consumatore

I consumatori che vogliono presentare un reclamo nei confronti del proprio fornitore luce e gas o idrico possono rivolgersi, oltre che allo sportello dei consumatori ARERA, anche a una delle associazioni dei consumatori riconosciute dal Ministero delle Imprese e del Made in Italy e che si occupano di protezione dei cittadini. 

Le associazioni, tramite i loro rappresentanti, possono assistere i consumatori nella presentazione dei reclami e nella gestione delle controversie che coinvolgono i fornitori. 

Servizio di conciliazione ARERA: che cosa è e quando utilizzarlo

In caso di controversie non risolte tra consumatore e fornitore ci si può rivolgere al servizio di conciliazione ARERA. Il servizio permette il confronto tra il consumatore e il fornitore, alla presenza di una persona esperta che ha il ruolo di conciliatore e che ha il compito di trovare un accordo tra le parti, evitando di finire davanti a un giudice. 

Per poter usufruire del servizio di conciliazione è necessario aver presentato un reclamo in forma scritta al fornitore. Se la risposta del fornitore, arrivata entro 30 giorni dalla data di invio del reclamo, non è soddisfacente, ci si può rivolgere all'ARERA. 

La procedura di conciliazione avviene online tramite il portale dello sportello a tutela del consumatore e può essere attivata:

• subito dopo aver ricevuto la risposta al reclamo;
• dopo 40 giorni dalla data di invio del reclamo.

Si può utilizzare il servizio per le controversie relative a diversi aspetti della fornitura. I casi più comuni per i quali ci si rivolge al servizio conciliazione sono quelli relativi a:

• bollette e fatturazione (consumi, conguagli, rimborsi, ecc.);
• contratti di fornitura (voltura, subentro, cambio di fornitore, cessazione del contratto, ecc.):
• contatori (verifica del contatore, cambio di potenza, sostituzione dell'apparecchio, ecc.);
• distacco della fornitura;
• risarcimento danni. 

Reclami fornitori luce e gas: quando e come fare

Chi desidera presentare un reclamo al proprio fornitore luce e gas deve farlo per iscritto, usando uno dei canali indicati dalla propria compagnia. In genere, i fornitori mettono a disposizione dei clienti un apposito modulo, da compilare con i propri dati anagrafici, con i dati relativi alla fornitura e con l'indicazione del proprio reclamo. 

Il modulo di reclamo può essere inviato tramite posta elettronica o PEC, tramite app mobile o sito internet oppure tramite fax.